- GESTION DE LA RELATION CLIENT -
Version du programme : 2
Type de formation
PrésentielAccessibilité
Oui- GESTION DE LA RELATION CLIENT -
Cette formation permet aux dirigeants et collaborateurs de TPE/PME de structurer et développer une gestion efficace de leur relation client. Elle apporte une méthodologie opérationnelle pour identifier les besoins clients, mettre en place des outils et processus adaptés, suivre et analyser les interactions, fidéliser les clients et optimiser la satisfaction, tout en tenant compte des contraintes de temps et de ressources propres aux petites entreprises. La formation est pratique, progressive et directement applicable au quotidien professionnel. Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Un accompagnement et des adaptations pédagogiques, techniques ou organisationnelles peuvent être mis en place après analyse des besoins du participant.
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la relation client et les leviers d’amélioration pour son entreprise. (Module 1)
- Segmenter efficacement sa clientèle pour adapter ses actions commerciales et marketing. (Module 2)
- Paramétrer un CRM et gérer l’ensemble des contacts clients de manière structurée. (Module 3)
- Gérer efficacement les interactions clients pour améliorer la satisfaction et la fidélisation. (Module 4)
- Définir et mettre en œuvre une stratégie de fidélisation adaptée à sa clientèle. (Module 5)
- Mesurer les résultats de la gestion client et proposer des actions d’amélioration concrètes. (Module 6)
- Concevoir et appliquer un plan opérationnel de gestion de la relation client adapté à son entreprise. (Module 7)
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
Module 1 – Introduction à la gestion de la relation client
- Définition de la GRC/CRM et enjeux pour les TPE/PME
- Différence entre satisfaction et fidélisation client
- Panorama des outils et solutions disponibles
Module 2 – Connaissance et segmentation des clients
- Collecte et analyse des données clients
- Segmentation et profils types
- Cartographie du parcours client
Module 3 – Mise en place d’un CRM et gestion des contacts
- Présentation des outils CRM adaptés aux TPE/PME
- Création et organisation des fiches clients
- Suivi des interactions et historique des échanges
Module 4 – Communication et relation client efficace
- Techniques de communication et d’écoute active
- Gestion des demandes, réclamations et retours clients
- Personnalisation des échanges et messages adaptés
Module 5 – Fidélisation et stratégie commerciale
- Programmes de fidélité et offres personnalisées
- Stratégies de suivi et relance client
- Mesure de la satisfaction et amélioration continue
Module 6 – Analyse et reporting
- Tableaux de bord et indicateurs clés (KPI)
- Analyse des performances commerciales et satisfaction client
- Actions correctives et optimisation des process
Module 7 – Projet pratique et mise en situation
- Cas pratique : mise en place d’un CRM et suivi d’un portefeuille client
- Élaboration d’un plan d’action relation client sur 3 à 6 mois
- Feedback et amélioration des pratiques
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d’émargement signées par demi-journée
- Suivi individualisé de la progression des participants.
- QCM.
- Exercices pratiques réalisés pendant la formation.
- Études de cas appliquées à l’entreprise.
- Production de livrables.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestations de fin de formation remises aux participants.
Ressources techniques et pédagogiques
- Supports de formation.
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets.
- QCM.
- Questionnaires de satisfaction.
Qualité et satisfaction
Accessibilité
L’inscription à la formation s’effectue après : Une prise de contact (mail ou téléphone) L’analyse des besoins du participant ou de l’entreprise La validation du programme, des objectifs et des modalités de financement La signature de la convention ou du contrat de formation -> L’inscription est confirmée à réception des documents contractuels signés. L’inscription s’effectue après prise de contact et analyse des besoins. L’accès à la formation est possible dans un délai moyen de 30 jours après validation de l’inscription, sous réserve des modalités de financement.