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- ANIMATION DE LA RELATION CLIENT -

Formation créée le 20/01/2026. Dernière mise à jour le 11/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Accessibilité

Oui
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- ANIMATION DE LA RELATION CLIENT -


Cette formation permet aux dirigeants et collaborateurs de TPE/PME de structurer, animer et développer efficacement leur relation client à chaque étape du parcours client. Elle apporte une méthodologie opérationnelle pour définir une stratégie de relation client adaptée à leur activité, mettre en œuvre des actions concrètes d’animation, personnaliser les échanges, gérer les situations sensibles et fidéliser durablement la clientèle. La formation intègre des outils simples et directement applicables, permettant d’organiser la communication avec les clients, d’améliorer l’expérience client et de mesurer l’efficacité des actions mises en place, tout en tenant compte des contraintes de temps, de budget et de ressources humaines propres aux petites entreprises. Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Un accompagnement et des adaptations pédagogiques, techniques ou organisationnelles peuvent être mis en place après analyse des besoins du participant.

Objectifs de la formation

  • Expliquer les enjeux de la relation client et leur impact sur la fidélisation et la performance d’une TPE/PME.( Module 1 )
  • Le participant sera capable de segmenter sa clientèle selon au moins 2 critères pertinents (comportement, valeur, besoins). ( Module 2 )
  • Le participant sera capable de mettre en œuvre une communication claire et adaptée lors d’un échange client simulé. ( Module 3 )
  • Le participant sera capable de proposer au moins 2 actions concrètes d’animation client adaptées à son activité. ( Module 4 )
  • Le participant sera capable de traiter une réclamation client en respectant un processus structuré en 4 étapes. ( Module 5 )
  • Le participant sera capable de choisir et utiliser au moins un indicateur de satisfaction client pertinent pour son entreprise. ( Module 6 )
  • Le participant sera capable de formaliser un plan d’action relation client comprenant au moins 3 actions prioritaires. ( Module 7 )

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Module 1 – Comprendre les enjeux de la relation client en TPE/PME
  • Comprendre le rôle stratégique de la relation client
  • Identifier les attentes des clients
  • Prendre conscience de l’impact de la relation client sur la performance de l’entreprise
Module 2 – Connaître ses clients et structurer le parcours client
  • Identifier les typologies de clients
  • Analyser les besoins et attentes
  • Cartographier le parcours client
MODULE 3 – COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC SES CLIENTS
  • Communication verbale et non verbale
  • Écoute active et questionnement
  • Adapter son discours au client
  • Communication multicanale (téléphone, mail, face-à-face)
MODULE 4 – ANIMER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN
  • Moments clés de la relation client
  • Suivi et contacts proactifs
  • Personnalisation de la relation
  • Fidélisation à faible coût
MODULE 5 – GÉRER LES INSATISFACTIONS ET RÉCLAMATIONS
  • Typologie des insatisfactions
  • Attitude et posture professionnelle
  • Méthode de traitement des réclamations
  • Transformer une insatisfaction en opportunité
MODULE 6 – MESURER ET AMÉLIORER LA RELATION CLIENT
  • Indicateurs clés (satisfaction, fidélisation)
  • Enquêtes simples (TPE/PME)
  • Exploitation des retours clients
  • Plan d’amélioration continue
MODULE 7 – CONSTRUIRE SON PLAN D’ACTION RELATION CLIENT
  • Synthèse des apprentissages
  • Définition des priorités
  • Planification des actions
  • Suivi et ajustement

Équipe pédagogique

Des cours personnalisés - une équipe à votre écoute - un formateur expérimenté et compétent - souplesse, facilité : des cours en présentiel en fonction de vos disponibilités

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement signées par demi-journée
  • Suivi individualisé de la progression des participants.
  • QCM.
  • Exercices pratiques réalisés pendant la formation.
  • Études de cas appliquées à l’entreprise.
  • Production de livrables.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Attestations de fin de formation remises aux participants.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports de formation.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Étude de cas concrets.
  • QCM.
  • Questionnaires de satisfaction.

Accessibilité

L’inscription à la formation s’effectue après : Une prise de contact (mail ou téléphone) L’analyse des besoins du participant ou de l’entreprise La validation du programme, des objectifs et des modalités de financement La signature de la convention ou du contrat de formation -> L’inscription est confirmée à réception des documents contractuels signés. L’inscription s’effectue après prise de contact et analyse des besoins. L’accès à la formation est possible dans un délai moyen de 30 jours après validation de l’inscription, sous réserve des modalités de financement.