- RELATION CLIENT EN ANIMALERIE -
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielAccessibilité
Oui- RELATION CLIENT EN ANIMALERIE -
Cette formation permet aux dirigeants, responsables et collaborateurs d'animaleries ou de commerces spécialisés de développer une relation client de qualité tout en assurant un conseil de vente adapté aux animaux, à leur bien-être et aux besoins des propriétaires. Elle apporte une méthodologie opérationnelle pour accueillir les clients, identifier leurs attentes, conseiller la vente d'animaux, d'aliments et d'accessoires dans le respect de la réglementation, développer une communication professionnelle, gérer les situations délicates et fidéliser durablement la clientèle. Conçue pour répondre aux contraintes des commerces de proximité et des animaleries, la formation privilégie une approche concrète, basée sur des mises en situation et des cas pratiques directement transposables en magasin. Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Un accompagnement et des adaptations pédagogiques, techniques ou organisationnelles peuvent être mis en place après analyse des besoins du participant.
Objectifs de la formation
- Adopter une posture professionnelle favorisant un accueil de qualité et une relation de confiance avec la clientèle. (Module 1)
- Identifier les besoins du client afin de proposer des conseils adaptés aux animaux, à leur alimentation et à leur environnement. (Module 2)
- Conseiller la vente d'animaux, d'aliments et de produits en respectant les besoins des espèces et la réglementation en vigueur. (Module 3)
- Mettre en œuvre les techniques de vente et de vente complémentaire dans le respect du bien-être animal et des attentes du client. (Module 4)
- Gérer les situations sensibles, les réclamations et les objections avec professionnalisme. (Module 5)
- Développer une relation durable avec les clients afin de favoriser leur satisfaction et leur fidélisation. (Module 6)
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
Module 1 – Accueillir et instaurer une relation de confiance
- Les fondamentaux de la relation client
- L'accueil physique et téléphonique
- Les attentes de la clientèle en animalerie
- La communication verbale et non verbale
- L'écoute active et le questionnement
Module 2 – Identifier les besoins du client
- Comprendre le projet du client
- Identifier le mode de vie et les attentes
- Analyser les besoins selon l'espèce concernée
- Adapter son discours selon le profil du client
- Conseiller de manière éthique et responsable
Module 3 – Conseiller la vente d'animaux, d'aliments et de produits
- Les besoins essentiels des animaux de compagnie
- Le conseil en alimentation
- Les accessoires et équipements adaptés
- Les produits d'hygiène et de soin
- Les règles de détention et le bien-être animal
- Les obligations réglementaires liées à la vente d'animaux
Module 4 – Développer les techniques de vente en animalerie
- Les étapes de la vente-conseil
- Valoriser les produits et les services
- Réaliser une vente complémentaire pertinente
- Présenter les services proposés par l'animalerie
- Finaliser la vente et rassurer le client
Module 5 – Gérer les situations difficiles
- Traiter les objections
- Gérer les réclamations
- Accompagner un client insatisfait
- Adopter une communication positive
- Prévenir les situations conflictuelles
Module 6 – Fidéliser sa clientèle
- Les leviers de fidélisation
- Développer une relation personnalisée
- Assurer le suivi des clients
- Valoriser les conseils après-vente
- Développer une expérience client positive
- Élaborer un plan d'amélioration de la relation client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement signées par demi-journée
- Suivi individualisé de la progression des participants
- QCM
- Exercices pratiques réalisés pendant la formation
- Études de cas appliquées à l'entreprise
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Attestation de fin de formation remise aux participants
Ressources techniques et pédagogiques
- Supports de formation
- Exposés théoriques
- Études de cas concrets
- Exercices pratiques
- QCM
- Questionnaires de satisfaction
Accessibilité
L’inscription à la formation s’effectue après : Une prise de contact (mail ou téléphone) L’analyse des besoins du participant ou de l’entreprise La validation du programme, des objectifs et des modalités de financement La signature de la convention ou du contrat de formation -> L’inscription est confirmée à réception des documents contractuels signés. L’inscription s’effectue après prise de contact et analyse des besoins. L’accès à la formation est possible dans un délai moyen de 30 jours après validation de l’inscription, sous réserve des modalités de financement.